Procedury i fakty, czyli jak poradzić sobie z wizerunkowym kryzysem

Nieumiejętne poprowadzenie narracji w tych wyjątkowych okolicznościach, może okazać się niezwykle kosztowne i przełożyć nie tylko na reputację, ale też wyniki biznesowe. Jak zatem minimalizować potencjalne szkody i komunikować się z mediami i klientami, aby nie zaogniać sytuacji? Przeczytaj nasz krótki poradnik.

Kryzys wizerunkowy to zawsze trudny czas dla organizacji – bez względu na to, czy ma doświadczenie w podobnej sytuacji, czy zmaga się z nią po raz pierwszy. Stres, błyskawicznie zwiększające się zasięgi w mediach i w SoMe, wzmożone zainteresowanie klientów i presja wywierana przez dziennikarzy sprawiają, że ciężko powściągnąć emocje. Warto jednak przestrzegać kilku zasad, które pomogą Ci zachować profesjonalizm.

Zasada 1: Wybierz Waszego reprezentanta

Powołaj sztab, w którym znajdą się przedstawiciele top managementu, eksperci merytoryczni, przedstawiciele działu komunikacji oraz prawnicy. Wielogłos budzi chaos, dlatego wybierzcie jednego reprezentanta/reprezentantkę, który(a) będzie przekazywać Wasze stanowisko mediom i klientom. Musi to być osoba z dużą wiedzą o organizacji, odporna na stres, potrafiąca się wypowiadać, a przede wszystkim ciesząca się Waszym zaufaniem.

Zasada 2: Określ jasne zasady komunikacji

W napiętej sytuacji Twoi pracownicy mogą próbować włączać się do publicznej dyskusji, chociażby broniąc firmy w social mediach lub w rozmowach z dziennikarzami. Mimo szlachetnych pobudek, istnieje szansa, że w ten sposób spotęgują kryzys, bo np. redakcje powołując się na „nieoficjalne źródła” zaczną cytować nie zawsze fortunne komentarze, traktując je jako stanowisko Twojej organizacji. Niezwłocznie poinformuj zespół, kto ma wyłącznie prawo do wypowiadania się w Waszym imieniu i poproś, aby wszystkie pytania od mediów zostały przekierowane do tej osoby.

Zasada 3: Zbierz i zweryfikuj fakty

Najgorsze, co można zrobić w sytuacji kryzysowej, to przekazać publicznej opinii półprawdy lub niesprawdzone dane. Możesz mieć pewność, że bardzo szybko zostanie to zweryfikowane i wykorzystane przeciwko Waszej firmie. Zanim zaczniecie publicznie się wypowiadać, zbierzcie wszystkie informacje dotyczące zdarzenia i dokładnie je przeanalizujcie w sztabie. Sprawdźcie, czy pozwalają odpowiedzieć na potencjalne pytania. Następnie zastanówcie się, co i w jaki sposób zaprezentować dziennikarzom. Nie zawsze możemy podzielić się wszystkimi szczegółami, ale poprzestanie na samych ogólnikach i ładnie brzmiących frazesach, wywoła jeszcze większe oburzenie.

Zasada 4: Dokładnie przemyśl oświadczenie

Stanowisko, które zaprezentujecie publicznie, musi być przemyślane w najdrobniejszym detalu. Pamiętaj, że każde słowo i sformułowanie, jakiego użyjecie ma ogromne znacznie: może załagodzić lub zaognić sytuację. Skonsultuj oświadczenie z prawnikami i ekspertami od komunikacji – pomoże to uniknąć dalszych niechcianych konsekwencji.

Zasada 5: Stale monitoruj reakcje

Na wydaniu oświadczenia Twoja rola się nie kończy. Sprawdzaj na bieżąco, jakie emocje budzi stanowisko firmy i na tej podstawie planuj kolejne działania. Monitoruj także, czy w mediach nie pojawiają się zniekształcenia, czy przekłamania – w takich sytuacjach niezwłocznie kontaktuj się
z redakcjami i proś o korektę.

Zasada 6: Minimalizuj skutki

Zweryfikuj, jaki wpływ wywarło zdarzenie kryzysowe na wizerunek i sytuację biznesową Twojej firmy. Sprawdź jak przełożyło się na sprzedaż, sentyment do marki, czy reakcje na kampanie niezwiązane z negatywnym kontekstem. Zaplanuj działania, które stopniowo pozwolą Ci odbudować reputację i zmienić postrzeganie Twojej firmy.

Kluczowa zasada: korzystaj z pomocy

Kryzysy zawsze są trudne, ale łatwiej sobie z nimi poradzić, kiedy jesteśmy organizacyjnie przygotowani. Każda firma powinna posiadać manual zarządzania kryzysowego, określający m.in. skład sztabu kryzysowego, procedury komunikacji wewnętrznej, czy przykładowe Q&A. Warto poprosić ekspertów od PR-u o pomoc w ich opracowaniu, a także zabezpieczyć ich wsparcie na wypadek, gdy trzeba stawić czoła trudnej sytuacji wizerunkowej. Z pewnością pomogą Ci właściwie reagować, oceniać skalę ryzyka i ograniczać szkody.

Potrzebujesz profesjonalnej pomocy? Napisz: biuro@gardenofwords.pl